GESTÃO DE QUALIDADE NO TRANSPORTE COLETIVO:

UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TRANSPORTE COLETIVO EM BARRA DO PIRAÍ

Resumo

Este artigo apresenta um estudo de caso em uma empresa de transporte coletivo
localizada na Cidade de Barra do Piraí, no estado do Rio de Janeiro, com objetivo de
verificar a existência de um processo de gestão interna com aspectos ligados à gestão
da qualidade em serviços de transporte coletivo urbano de passageiros, bem como
elencar as percepções de seus clientes no que tange a este processo de qualidade.
O corpo do trabalho irá destacar os conceitos de qualidade de acordo com os
principais estudiosos do assunto: Deming, Juran e Feigenbaum, bem como tecer
comentários sobre o processo de qualidade no transporte coletivo de passageiros,
finalizando com uma análise da coerência entre as práticas de gestão da qualidade
adotadas pela empresa em contrapartida às solicitações e necessidades de seus
clientes, utilizando as metodologias qualitativa e quantitativa. A pesquisa bibliográfica
contou com o levantamento teórico sobre os principais aspectos do processo de
gestão de qualidade e dos relacionamentos com os clientes envolvidos, por meio de
pesquisa qualitativa. Para a pesquisa de opinião, foram abordados 10 usuários de
sete linhas operadas em um período de 4 semanas, totalizando 70 amostras. Nesta
amostragem levantou-se dados relativos aos principais problemas que ocorrem no
processo de atendimento dos usuários. No âmbito interno, verificou-se o status atual
dos processos relativos à qualidade documental dos fluxos operacionais existentes,
por meio de pesquisa documental em acervo da empresa e coleta de dados junto aos
setores administrativos.